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      信用卡

      信用卡4大業務環節數字化轉型加速度

      中國信用卡 彭惠新 2020/12/16 175 返回列表
      近年來,數字化浪潮風起云涌,大數據、人工智能、云計算、區塊鏈等創新技術在金融領域得到廣泛應用。作為銀行最具互聯網基因和創新能力的業務板塊,信用卡業務積累了海量客戶數據,數據驅動決策與精細化運營已成主流,從信用卡新核心系統到App的迭代升級,從智能客服到智能風控,數字化轉型已經滲透到信用卡業務的各個環節。進入2020年,新冠疫情的暴發加速了金融科技在銀行業的發展和應用,加快了信用卡業務數字化轉型的步伐。

      信用卡新核心系統為數字化轉型賦能

      2016年7月15日,原銀監會發布的《中國銀行業信息科技“十三五”發展規劃監管指導意見(征求意見稿)》指出,銀行業應穩步實施架構遷移,到2020年,面向互聯網場景的重要信息系統全部遷移至云計算架構平臺,其他系統遷移比例不低于60%;掌握信息技術的選擇權,加大在核心系統和關鍵技術方面研發創新投入,積極研究開源軟件在銀行重要信息系統的應用。

      信用卡是零售業務重要的引流入口和服務載體,其服務體驗至關重要,而這背后考驗的是銀行產品設計和信用卡業務系統支持的綜合能力。尤其是隨著信用卡業務數字化轉型的加速,銀行信用卡業務的底層基礎架構面臨新的挑戰。因此,上線自主研發的信用卡新一代核心系統成為部分銀行的選擇。

      中信銀行在2019年10月率先上線投產了具有自主知識產權的新一代云架構信用卡核心業務系統——StarCard,該系統通過搭建PB級數據存儲能力,為信用卡業務提供秒級時延的海量數據實時查詢能力以及數據在不同場景下橫向關聯的穿透能力。在該系統的支持下,中信銀行信用卡中心積極打造數字化產品體系,構建運營大腦,貫穿從監控預警、分析決策、決策執行、決策評價的全流程;搭建數據挖掘全生命周期模型。最新數據顯示,中信銀行信用卡核心業務系統StarCard已經成功承載1.1億賬戶運營管理,整體交易成功率99.999%。

      2020年10月31日,平安銀行信用卡A+新核心系統成功完成切換投產。該系統由平安銀行科技團隊自主開發,打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運營”三大核心業務能力,創建了支持整個流程和多租戶的開放式金融云平臺,可以實現整體信用卡流程的快速構建,進一步提高了系統的運行和服務能力,大大提升了用戶體驗。該系統的成功投產對平安銀行加快技術升級,通過金融科技和數字化轉型助力零售業務發展具有重要意義。

      相信在政策的鼓勵下,將有更多的商業銀行走上自主研發核心系統的道路。

      信用卡App成數字化轉型主陣地

      后疫情時代,線上生活場景打造和服務創新為信用卡行業的發展提供了新動能。信用卡App不僅能延伸信用卡業務生態半徑,還能創造更多的生態價值,成為各商業銀行數字化轉型的重要陣地。2020年,商業銀行依托信用卡App積極打造線上綜合化服務平臺,助力用戶體驗的提升。

      2020年1月,光大銀行信用卡中心將“陽光惠生活”App升級到5.0版本,新版“陽光惠生活”App運用大數據和人工智能技術,為用戶推薦有價值的、個性化的信息,除了提供正常的信用卡服務之外,還能為用戶提供飲食、娛樂、出行、購物等生活服務。

      2020年8月,中信銀行信用卡中心對“動卡空間”App進行了全新改版升級,升級后的“動卡空間”App 7.0版本以“金融+生活”的模式構建數字化智能平臺,為用戶提供千人千面的金融生活服務,并創新推出全IP開放式服務平臺,用戶可通過App直連全能型座席,以語音、視頻等交互方式與客服座席“面對面”視頻、語音交流,獲享在線一鍵直連客服的智能服務,極大減少了用戶撥打客服電話的等候時間。

      2020年11月,廣發銀行也全面升級了“發現精彩”App,升級后的“發現精彩”App 5.0版本基于對用戶個性化、多樣化、差異化的需求,依托大數據和人工智能等技術,加入眾多智能化功能模塊,如全局搜索、語音助手“小發”、智能客服、聚合推薦,為客戶提供高效率、高質量的綜合金融服務。

      信用卡App正沿著從金融工具到服務平臺,再到集金融、消費、生活于一體的生態圈不斷迭代升級,為信用卡業務數字化轉型發展提供強勁助力。

      數字銀行卡打造數字支付新生態

      在金融科技的加持下,卡基支付加速向賬基支付演進,賬戶的數字化、標記化趨勢更加明顯,數字信用卡應運而生。農業銀行、中國銀行、交通銀行、廣發銀行、平安銀行等均推出了各具特色的數字信用卡。

      進入2020年,疫情下各行各業數字化轉型進程加快,數字信用卡的發行也明顯提速。

      8月31日,工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、中信銀行、浦發銀行等多家銀行聯合中國銀聯推出了創新型數字銀行卡銀聯無界卡,實現全流程數字化申卡、快速領卡,為持卡人提供新一代支付體驗。該卡通過數字化服務,可滿足用戶消費、存取現、轉賬、手機閃付、條碼支付等多元化支付需求;依托銀聯最新的標記化安全支付與卡碼合一等科技創新應用,打造互聯互通的數字支付生態。受益于支付標記化、通道加密、實時風控等全方位的技術手段,該卡對卡號、有效期等信息進行全程防護,保障用戶的資金與信息安全。

      9月25日,中信銀行聯合中國銀聯和華為錢包共同推出了一款特色數字銀行卡產品——中信銀行Huawei Card。該卡融合了數字化技術,兼具信用賬戶智能管理、手機便捷支付、賬戶安全可靠等三大特色,滿足手機用戶線上、線下全場景支付的消費需求。

      商業銀行順應數字化發展趨勢推出數字銀行卡產品,實現了發卡模式、管理模式、安全應用全流程的數字化,提升了用卡體驗,推動銀行卡產業邁向數字化新階段。

      智能化服務為客戶提供極致體驗

      移動互聯網時代,傳統的信用卡服務模式已經無法全面滿足客戶的多元化需求,這就要求商業銀行依托先進的數字技術,為客戶提供個性化的服務。

      工商銀行牡丹卡中心借助客戶標簽看板有效連接營銷服務人員與客戶,圍繞客戶價值、喜好、特征及所處生命周期階段,將快捷綁卡、愛購促銷、分期優惠等活動與日常消費場景有機融合,在恰當時機開展精準營銷推介,為客戶提供符合其自身需求的定制化、場景化產品與服務,利用數字化分析能力實現差異化、精細化的客戶運營維護,從而把新客戶引進來,把老客戶維護好,最大限度地激活促活處在不同生命周期階段的客戶。

      農業銀行信用卡中心加強對數據的整合應用,將客戶忠誠度和消費潛力值等數據接入客服系統,賦能一線客服,實現對潛在流失客戶早干預、對營銷目標客戶提供針對性服務等;對海量客戶服務數據進行加工挖掘,推進非結構化語音數據全文轉譯,為客戶精準畫像提供服務渠道信息支持,洞察客戶在服務過程中反饋的潛在營銷點、風險點,助力捕捉營銷商機和防范風險。

      光大銀行信用卡中心逐步實現數據資產應用從后置策略到前置策略的轉變,通過數據資產、分析工具、策略工具支撐精細管理和創新發展,圍繞產品獲客、風險管理、客戶經營、移動App及場景生態,在科技賦能下,深化優質服務,為客戶帶去“懂你”服務。

      當前,服務需求線上化、移動化、智能化特征愈加明顯,商業銀行紛紛融合大數據和AI等技術打造智能化客戶服務體系,突破時空限制,為客戶提供隨時隨地的、高效率且有溫度的全新服務體驗。

      工商銀行牡丹卡中心通過升級智能機器人核心功能,引入人臉、聲紋、意圖識別等多項新技術,積極構建智能機器人全渠道對接、后臺知識全渠道共享的智慧服務布局,目前在電話銀行、手機銀行、“工銀e生活”App、微信銀行、網上銀行、短信銀行等各渠道提供智能機器人7×24小時服務,實現了問答秒回、高效統一,為客戶提供了交互性、便捷性良好的新服務。

      交通銀行信用卡中心深度應用智能交互和數據分析技術,建設以數據驅動服務策略及服務流程優化的智能服務中臺,通過服務策略、業務規則、流轉環節等核心邏輯的集成部署管理,設計自動化服務流程,自動解決客戶問題,滿足客戶訴求,真正實現以極致客戶體驗為中心的全渠道服務閉環,力求用最優渠道為客戶提供最有價值的服務。

      2020年4月,平安銀行信用卡中心利用人工智能、大數據等技術,革新客戶服務模式,推出“靈犀”智能服務體系。該服務體系是以客戶為中心打造的全渠道、全場景、全服務的智能化精準服務體系,基于中臺化思維設計搭建,精準分析預判用戶需求,變“被動服務”為“主動服務”,用科技智慧使平安信用卡服務攀上新高度。

      智能風控為信用卡業務保駕護航

      隨著科技的發展,欺詐手段也不斷更新迭代,為傳統信用卡風險管理帶來嚴峻挑戰。各商業銀行運用大數據、人工智能等先進技術,積極構建智能風控體系,全面提升風控能力,為信用卡業務的健康發展保駕護航。

      工商銀行牡丹卡中心積極構筑與互聯網轉型相匹配的大數據智能風控新體系,引入人行征信、中誠信評分、學歷學籍、反欺詐數據、營銷標簽等外部數據,研發并優化覆蓋發卡、e分期、融e借等業務的準入模型,與京東等互聯網公司開展聯合建模、聯合風控,構建BLAZE智能決策引擎并廣泛應用于發卡、調額、融e借等業務環節,智能風控能力得到有力彰顯。

      農業銀行信用卡中心加快推進“智慧風控2.0”,通過整合系統入口、加快數據引入及應用、擴大模型覆蓋面、建立目標庫等手段,建立完善信用卡風控數字化體系;優化線上發卡審批策略,引入更多風控測評的外部數據,在有效監測風險客戶的同時,挖掘潛在客戶,推動收益與風險均衡、兼顧經營與風控的風險經營策略的實施。

      光大銀行信用卡中心搭建起風險一體化平臺,將智能風控技術貫穿于貸前、貸中及貸后管理,設計覆蓋全生命周期的風險管理指標70余個,通過對不同維度指標的交叉監測分析和預警管理,實現早發現、早預警、早處置的目標;整合交易行為、人行征信、催收記錄等內外部數據,開發部署交易反欺詐模型、信用評分模型、滾動率模型等,為交易授權、額度管理、差異化催收等業務管理提供科學的決策依據。

      商業銀行積極擁抱金融科技,加速智能化、數字化轉型已是大勢所趨,只有不斷探索先進科技在業務運營中的創新應用,才能緊跟時代步伐,在數字化變革中立于不敗之地。
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